Banche e licenziamenti: come l’AI sta cambiando il lavoro

Il settore bancario, fondamento dell’economia mondiale, si trova oggi ad affrontare le sfide poste dall’intelligenza artificiale (AI). Un esempio significativo proviene dall’Australia, dove la Commonwealth Bank of Australia (CBA) ha licenziato Kathryn Sullivan, una collaboratrice con un quarto di secolo di esperienza, dopo che aveva partecipato allo sviluppo del chatbot “Bumblebee AI”, destinato a rimpiazzarla. Questo evento, inizialmente accolto con sorpresa e allarme, ha generato un dibattito globale sulla precarietà del lavoro nell’era della digitalizzazione spinta.

La storia di Sullivan ha sollevato questioni etiche cruciali: in che modo e quando l’implementazione dell’AI dovrebbe essere realizzata senza compromettere la dignità e la sicurezza lavorativa? La CBA, dopo un periodo di silenzio, ha ammesso di aver gestito in modo precipitoso la procedura di sostituzione, offrendo a Sullivan una riassunzione che è stata tuttavia rifiutata a causa dell’assenza di tutele occupazionali. Parallelamente, il CEO del gruppo, Matt Comyn, ha annunciato una nuova partnership strategica con OpenAI per contrastare frodi, crimini finanziari e minacce cibernetiche, sottolineando l’impegno costante della banca nello sviluppo dell’AI.

Gartner: L’AI Trasformerà Ogni Attività IT Entro il 2030

Secondo le valutazioni degli analisti di Gartner, entro il 2030 ogni compito svolto all’interno dei dipartimenti IT sarà coadiuvato dall’AI. Questo, tuttavia, non implicherà necessariamente un’ondata di esoneri, ma piuttosto una rimodulazione dell’architettura interna dei team. Attualmente, l’81% delle attività IT è portato a termine unicamente da persone, ma nel giro di cinque anni il 75% di queste sarà supportato dall’AI, mentre il resto sarà demandato a bot totalmente autonomi.

Questa transizione si tradurrà nell’eliminazione di ruoli entry-level e nel trasferimento di responsabilità a figure senior potenziate da tecnologie intelligenti. Nonostante ciò, l’integrazione dell’AI porterà con sé anche un aumento delle complessità, tra cui costi imprevisti per l’ottenimento di nuovi insiemi di dati, la gestione di molteplici modelli e la verifica incrociata delle risposte prodotte. Gartner prevede che la maggior parte dei responsabili IT (circa il 65%) non stia ancora ottenendo un adeguato ritorno economico dagli investimenti in AI.
Per quanto concerne la sfera dei fornitori, Gartner definisce i principali hyperscaler – AWS, Google, Microsoft e Alibaba – come partner strategici, mentre valuta OpenAI, Meta, Anthropic, DeepSeek e XAI come entità non ancora sufficientemente sviluppate per il mercato business. In particolare, OpenAI è soggetta a critiche a causa della mancanza di idonee autorizzazioni e di integrazioni efficienti con i software aziendali, nonostante sia presente nel backend di Microsoft 365 Copilot.

Dietrofront e Scuse: Quando l’AI Non Mantiene le Promesse

La Commonwealth Bank australiana è stata costretta a riconsiderare la sua decisione di sostituire 45 operatori del servizio clienti con un chatbot automatizzato. L’esperimento, ideato per dimostrare l’efficacia dell’AI nella gestione delle richieste più semplici, si è rivelato un completo insuccesso, forzando l’istituto bancario a presentare scuse pubbliche ai dipendenti licenziati.
Invece di diminuire, il carico di lavoro per i dipendenti rimasti è aumentato in modo significativo. Il Finance Sector Union australiano ha evidenziato un incremento concreto del volume delle chiamate, che ha portato a un aumento degli straordinari per il personale superstite e alla necessità di coinvolgere persino i dirigenti nelle attività di risposta telefonica.
Nonostante questo inconveniente, la Commonwealth Bank non sembra intenzionata a rinunciare all’innovazione tecnologica. Di recente, ha reso pubblica una partnership con OpenAI, con l’intento dichiarato di diffondere l’AI avanzata tra clienti e personale e di fornire servizi maggiormente personalizzati. L’istituto ha inoltre inserito strumenti di intelligenza artificiale come supporto ai propri sviluppatori software, testando GitHub Copilot con risultati incostanti in termini di adozione e produttività.*

ANZ Bank: Quando un’Email Svela un Licenziamento

Un altro episodio controverso ha coinvolto ANZ Bank, dove un centinaio di alti dirigenti hanno scoperto di essere stati licenziati tramite un’email che richiedeva loro la restituzione dei computer aziendali. Per un errore, la banca australiana ha spedito l’email prima ancora di aver informato i diretti interessati del licenziamento.

Il CEO del gruppo, Nuno Matos, ha dichiarato che è «indifendibile e profondamente deludente» che ai dirigenti sia stato comunicato il licenziamento tramite email automatiche. Il Financial Sector Union ha definito questo un «modo disgustoso» per i lavoratori di venire a conoscenza dei tagli di posti di lavoro.

Il Futuro del Lavoro Bancario: Un Equilibrio Tra Innovazione e Umanità

Il settore bancario si trova di fronte a una sfida cruciale: come bilanciare l’innovazione tecnologica con la sostenibilità occupazionale e il rispetto per i propri dipendenti. Gli episodi di CBA e ANZ Bank evidenziano la necessità di una gestione più attenta e ponderata dell’introduzione dell’AI, evitando decisioni affrettate e comunicazioni inadeguate.

L’automazione e l’intelligenza artificiale rappresentano strumenti potenti che possono migliorare l’efficienza e la produttività delle banche, ma è fondamentale che la loro implementazione sia guidata da una visione etica e responsabile, che tenga conto dell’impatto sui lavoratori e sulla società nel suo complesso.
Un concetto base da tenere a mente è che l’adozione di nuove tecnologie, come l’AI, richiede un approccio strategico che includa la riqualificazione del personale esistente. Le banche dovrebbero investire in programmi di formazione per aiutare i dipendenti a sviluppare nuove competenze che siano complementari all’AI, come la gestione dei dati, l’analisi dei risultati e l’interazione con i clienti in situazioni complesse.

Un concetto più avanzato è l’implementazione di modelli di “AI aumentata”, in cui l’intelligenza artificiale supporta e potenzia le capacità umane, anziché sostituirle completamente. Questo approccio consente di sfruttare i vantaggi dell’automazione senza sacrificare l’esperienza e l’empatia che solo gli esseri umani possono offrire.

Riflettiamo: in un mondo sempre più automatizzato, il valore del capitale umano non risiede solo nelle competenze tecniche, ma anche nelle capacità di pensiero critico, creatività e intelligenza emotiva. Le banche che sapranno coltivare e valorizzare queste qualità saranno quelle che prospereranno nel futuro.