Allarme banche digitali: i top manager fuggono verso le banche tradizionali

La maturazione del digital banking e le nuove sfide

Il settore del digital banking ha assistito a una trasformazione radicale negli ultimi anni, alimentata dall’evoluzione tecnologica e dalle mutate esigenze dei consumatori. L’adozione di piattaforme online e applicazioni mobili per le operazioni bancarie quotidiane è diventata la norma, spingendo gli istituti finanziari a innovare continuamente i propri servizi. Un rapporto indica che nel 2022 il tasso di penetrazione dell’internet banking ha raggiunto il 45%, superando le stime iniziali. Questo incremento testimonia la crescente fiducia dei clienti verso i canali digitali e la loro volontà di gestire le proprie finanze in modo autonomo e flessibile.

Tuttavia, questa rapida crescita ha portato con sé nuove sfide. La competizione si è intensificata, con l’ingresso di nuovi attori nel mercato, come le fintech, che offrono soluzioni innovative e personalizzate. Le banche tradizionali, dal canto loro, hanno accelerato la propria trasformazione digitale, investendo in tecnologie all’avanguardia e sviluppando nuovi modelli di business. In questo scenario in continua evoluzione, la capacità di attrarre e trattenere talenti diventa un fattore critico di successo. Negli ultimi mesi, si è notato un fenomeno inatteso: un esodo di figure chiave dai vertici delle banche digitali emergenti verso istituti bancari tradizionali. Questo movimento solleva interrogativi importanti sulle motivazioni che spingono i dirigenti a cambiare rotta e sulle implicazioni per il futuro del settore.

La trasformazione digitale del settore bancario italiano è in pieno svolgimento, con gli istituti di credito che puntano a investire in soluzioni innovative per migliorare l’efficienza operativa, la sicurezza e l’esperienza del cliente. Nei prossimi anni, l’attenzione si concentrerà sull’automazione, la personalizzazione e la conformità normativa, con il 70% delle banche che sta ridefinendo il proprio approccio per migliorare la scalabilità e l’efficienza operativa. La digitalizzazione dei servizi bancari è un’area di grande sviluppo, con il 75% delle banche che ha già implementato soluzioni di digital onboarding, semplificando l’apertura dei conti e riducendo la necessità di interazioni fisiche. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale e del machine learning sta accelerando l’ottimizzazione dei processi interni, con un incremento dell’efficienza operativa fino al 30%. Anche l’adozione di piattaforme cloud è destinata a crescere sensibilmente, con una previsione di aumento del 40% nei prossimi due anni.

Parallelamente, l’attenzione alla personalizzazione dell’esperienza cliente si fa sempre più marcata. Oltre il 60% delle banche utilizza analisi avanzate per sviluppare servizi su misura, migliorando la fidelizzazione con un incremento del 20% nell’engagement. La possibilità di attivare conti, carte e prestiti personali già dal primo contatto si sta diffondendo sempre di più, sebbene il 60% degli istituti continui a richiedere l’apertura di un conto corrente prima di offrire ulteriori servizi finanziari. La sicurezza e la conformità normativa sono aspetti fondamentali, con il 90% delle banche che ha già implementato strumenti come SPID e CIE per la protezione dei dati e la prevenzione delle frodi. L’introduzione della normativa eIDAS 2.0 sta accelerando la digitalizzazione della conservazione documentale, con il 70% degli istituti che investe attivamente per garantire una gestione più sicura e conforme alle nuove regolamentazioni.

Le ragioni dell’esodo: stabilità, remunerazione e cultura aziendale

Uno dei motivi principali che spingono i C-level a lasciare le banche digitali è la ricerca di maggiore stabilità e sicurezza. Le banche tradizionali, con la loro solida base patrimoniale e una storia consolidata, offrono un ambiente di lavoro percepito come meno rischioso, soprattutto in un contesto economico caratterizzato da incertezza. La maggiore capitalizzazione e la minore volatilità delle azioni delle banche tradizionali, rispetto a quelle delle fintech, spesso valutate in modo elevato ma ancora in fase di crescita, possono rendere le posizioni dirigenziali in queste ultime meno appetibili in periodi di crisi.

Un altro fattore determinante è la remunerazione. Le banche tradizionali possono offrire pacchetti retributivi più competitivi, soprattutto per figure con esperienza consolidata. Sebbene le banche digitali possano offrire incentivi basati su stock option o bonus legati alla performance, la certezza di uno stipendio elevato e di benefit consolidati offerti dalle banche tradizionali rimane un elemento di forte attrazione. Gli studi sulle retribuzioni nel settore bancario evidenziano come, a parità di ruolo e responsabilità, le banche tradizionali tendano a offrire pacchetti retributivi più generosi, soprattutto per le posizioni di vertice.

La cultura aziendale rappresenta un ulteriore aspetto da considerare. Le banche digitali, spesso caratterizzate da una struttura più piatta e da un approccio più agile, potrebbero non essere adatte a tutti i profili manageriali. Alcuni C-level potrebbero preferire la struttura gerarchica e i processi decisionali più consolidati delle banche tradizionali, dove l’esperienza e la conoscenza del settore bancario tradizionale sono maggiormente valorizzate. La complessità crescente del settore bancario, con nuove normative e sfide di cybersecurity, richiede competenze specialistiche che potrebbero essere più facilmente reperibili all’interno delle banche tradizionali, che hanno investito da tempo in queste aree. La compliance normativa e la gestione del rischio sono diventate priorità assolute, e le banche tradizionali, con i loro team dedicati e le loro procedure consolidate, offrono un ambiente più strutturato per affrontare queste sfide.

Il remote working e lo smart working sono esplosi durante la pandemia, ma erano già in uso da alcuni anni nel settore bancario italiano, seppur molto limitatamente, con l’obiettivo di accrescere il benessere personale e professionale dei lavoratori. Con la sola esclusione delle imprese che avevano già sperimentato lo smart working, la remotizzazione improvvisa e generalizzata del lavoro imposta dall’emergenza sanitaria ha finito per replicare a casa le stesse rigidità organizzative tipiche del lavoro in presenza. L’adozione di uno spirito agile implica la mobilitazione della forza e dell’intelligenza di tutti i collaboratori. In tale contesto, la gestione della banca dovrebbe essere basata sui «perché» e non sui «come», e dovrebbe basarsi su collaboratori responsabilizzati e su un’organizzazione composta da piccoli gruppi autonomi, articolati per linee di business, con una riduzione dell’intermediazione gerarchica.

Strategie per attrarre e trattenere i talenti nel digital banking

La digitalizzazione dell’offerta di servizi bancari offre ampi spazi di crescita, ma le banche non possono trascurare il fatto che i propri clienti percepiscano i canali digitali come una fonte di informazioni preliminari oppure di servizi di base, ma non come un vero sostituto della rete fisica di sportelli. Il valore aggiunto percepito dal cliente nella relazione con il personale di filiale non è considerato sostituibile da canali alternativi basati su una relazione virtuale. Agli sportelli è attribuito il compito di trasmettere un senso di «presenza» locale, rinforzando il riconoscimento del marchio e la fiducia nello stesso. La rete degli sportelli è ancora quella preferita dai clienti per prodotti e servizi per i quali l’interazione con il personale bancario rimane fondamentale.

Il dilemma che il settore bancario si trova oggi ad affrontare nel processo di digitalizzazione è mantenere il giusto equilibrio tra automazione e contatto umano. La pandemia ha posto l’accento su questo problema: la gestione del cliente, spaventato dal presente e incerto sul futuro, ha richiesto un approccio fortemente interattivo. Per fare questo è indispensabile non perdere il contatto umano: soprattutto nella gestione dei momenti chiave, i clienti devono essere assistiti direttamente dal personale bancario, garantendo quell’attenzione e quella sicurezza che solo un’interazione in presenza può fornire. In tale contesto è stato decisivo per le banche implementare una strategia multicanale che colmasse le distanze, preservando la qualità del rapporto. In quest’ottica, è fondamentale per le banche saper gestire al meglio i canali di contatto da remoto con la clientela: implementazione dell’attività di consulenza, maggiore assistenza tramite i canali social, efficienza nella gestione dei canali remoti e arricchimento dei servizi fruibili online.

Per competere efficacemente con le banche tradizionali, le banche digitali dovranno adottare strategie mirate per attrarre e trattenere i talenti. In primo luogo, è fondamentale offrire opportunità di crescita professionale stimolanti e percorsi di carriera ben definiti. I dirigenti devono avere la possibilità di sviluppare le proprie competenze e di assumere responsabilità crescenti all’interno dell’organizzazione. In secondo luogo, è necessario proporre pacchetti retributivi competitivi, che includano non solo uno stipendio adeguato, ma anche benefit e incentivi legati alla performance. In terzo luogo, è importante creare una cultura aziendale ??????????????, che valorizzi il talento e promuova l’innovazione. Le banche digitali devono essere in grado di offrire un ambiente di lavoro stimolante, dove i dipendenti si sentano coinvolti e motivati a dare il meglio di sé.

Il nuovo schema della relazione fra il cliente e la banca evidenzia l’aspettativa del cliente di potersi sempre mettere in contatto con la banca in funzione delle proprie esigenze e utilizzando il canale più comodo e più prossimo, combinando a proprio piacimento i diversi canali in funzione delle proprie particolari esigenze. La variabile chiave è la capacità della banca di offrire il giusto prodotto o servizio al cliente attraverso il canale idoneo, imparando a interpretare le informazioni raccolte e già a propria disposizione, eventualmente integrandole con altre. Il concetto di omnicanalità rappresenta il compimento della precedente multicanalità, ma si distingue da questa in virtù dell’integrazione tra i diversi canali, non più visti come a sé stanti o addirittura in conflitto, bensì come fruttuosamente integrabili. Il futuro può prevedere persino il superamento del concetto stesso di distinzione tra i diversi canali, in quanto potrà essere lasciata all’intelligenza artificiale la proposta al cliente del canale da impiegare in modo ottimale, indipendentemente dal punto di contatto usato come prima scelta, sulla base sia del tipo di esigenza posta dal cliente sia del suo profilo, ricostruito in un’ottica di analisi dei cosiddetti big data.

La qualità del servizio offerto nasce da una buona interazione tra il personale e i clienti: la customer experience offerta da una banca è strettamente correlata alla employee experience, intesa come l’insieme dei sentimenti psico-cognitivi prodotti quotidianamente dall’interazione fra lavoratore e organizzazione aziendale. Le risorse umane devono essere competenti e trasmettere alla clientela i valori della banca tramite il proprio comportamento, una corretta comunicazione e la valutazione costante dei feedback dei clienti. L’adozione di uno spirito agile implica la mobilitazione della forza e dell’intelligenza di tutti i collaboratori. In tale contesto, la gestione della banca dovrebbe essere basata sui «perché» e non sui «come», e dovrebbe basarsi su collaboratori responsabilizzati e su un’organizzazione composta da piccoli gruppi autonomi, articolati per linee di business, con una riduzione dell’intermediazione gerarchica.

Implicazioni per il futuro del settore bancario

Il passaggio di C-level da banche digitali a banche tradizionali ha implicazioni significative per il futuro del settore bancario. Questo fenomeno potrebbe indicare una fase di consolidamento del mercato, in cui le banche tradizionali, forti della loro esperienza e delle loro risorse, riescono ad attrarre i talenti migliori. Tuttavia, le banche digitali continuano a svolgere un ruolo importante nell’innovazione del settore, spingendo le banche tradizionali ad adottare nuove tecnologie e a sviluppare nuovi servizi. La competizione tra banche digitali e banche tradizionali può portare a benefici per i consumatori, che possono usufruire di servizi finanziari sempre più accessibili, convenienti e personalizzati.

La direzione risorse umane del settore bancario deve promuovere programmi di change management, di upskilling e reskilling, e di rivedere le modalità per gestire obiettivi e performance in un contesto di lavoro agile. Nelle banche più innovative ed evolute la funzione risorse umane ha assunto la denominazione di HR Transformation Department. Alcuni temi che tenevano impegnate le direzioni del personale fino a pochi anni fa stanno perdendo importanza: si pensi alla selezione, alla carriera, alla formazione, alla valutazione, agli aspetti connessi con le retribuzioni, all’outplacement e così via. Per contro, altri temi stanno entrando in modo preponderante nel lavoro delle direzioni risorse umane, come il welfare, l’active ageing, lo stesso smart working, le diversità e le pari opportunità, la sostenibilità ecologica e ambientale, l’intelligenza artificiale e i big data, la governance aziendale e il rapporto con tutti gli altri stakeholder aziendali.

Il futuro del lavoro e delle banche è caratterizzato da forti trasformazioni, che hanno portato allo sviluppo di piani di ottimizzazione delle strutture, alla semplificazione della rete di filiali, alla razionalizzazione delle risorse e al progressivo passaggio verso i canali digitali. Questo ha portato a un cambiamento degli equilibri tra i diversi canali di contatto con la clientela, con l’ascesa dei canali remoti e la riduzione delle interazioni dirette in filiale. Ora è tempo di riportare le persone al centro delle banche come asset strategico per gestire la relazione con la clientela. Questo anche alla luce della profonda disruption causata dalla pandemia da Covid-19.

Nuove prospettive per il banking del futuro

L’esodo dei C-level dalle banche digitali verso quelle tradizionali non è un segnale di declino per il digital banking, ma piuttosto una fase di evoluzione e consolidamento. Le banche digitali hanno dimostrato di saper innovare e di intercettare le esigenze dei consumatori moderni, ma devono ora affrontare nuove sfide per mantenere la propria competitività. La capacità di attrarre e trattenere i talenti, di offrire servizi personalizzati e di garantire la sicurezza dei dati sarà fondamentale per il successo nel lungo termine. Allo stesso tempo, le banche tradizionali devono continuare a investire nella trasformazione digitale e ad adottare un approccio più agile e orientato al cliente.

Il futuro del settore bancario sarà caratterizzato da una maggiore integrazione tra canali digitali e fisici, da una personalizzazione sempre più spinta dei servizi e da una maggiore attenzione alla sostenibilità e all’inclusione finanziaria. Le banche che sapranno adattarsi a questi cambiamenti e che sapranno valorizzare il capitale umano saranno quelle che avranno maggiori probabilità di successo.

In sintesi, l’articolo che hai appena letto ha messo in luce un aspetto cruciale dell’evoluzione del settore bancario: il movimento di figure chiave dalle banche digitali a quelle tradizionali. Ma cosa significa tutto questo per te, come utente di servizi bancari? Bene, una nozione base da tenere a mente è che le banche digitali offrono spesso maggiore flessibilità e costi inferiori, mentre le banche tradizionali possono vantare maggiore stabilità e una gamma più ampia di servizi. Una nozione più avanzata, invece, riguarda la crescente importanza dell’omnicanalità, ovvero la capacità di una banca di offrirti un’esperienza coerente e integrata su tutti i canali, sia digitali che fisici. Rifletti su quali sono le tue priorità: cerchi la convenienza e l’innovazione, o la sicurezza e la tradizione? La risposta a questa domanda ti aiuterà a scegliere la banca più adatta alle tue esigenze.