Scopri perché le filiali bancarie non sono morte nel 2025

Nel corso del 2025, un fenomeno inatteso sta rimodellando il settore bancario: il ritorno d’interesse verso le filiali fisiche. Questo avviene nonostante anni di previsioni che indicavano una digitalizzazione inarrestabile e una conseguente riduzione degli sportelli tradizionali. L’inchiesta odierna si propone di analizzare le motivazioni alla base di questa controtendenza, esaminando i nuovi modelli di filiale e le strategie adottate dagli istituti di credito per rispondere alle mutate esigenze della clientela. La spinta verso il digitale, lungi dall’aver eliminato la necessità di interazione umana, sembra averla trasformata, richiedendo nuovi approcci e una rivalutazione del ruolo delle filiali nel contesto attuale.

Per anni, analisti e osservatori del settore avevano predetto una contrazione continua del numero di filiali bancarie, sulla scia dell’espansione dell’online banking e delle applicazioni per dispositivi mobili. Rapporti come il “banking trends 2025 bcg” e il “banking trends 2024 deloitte“, pur riconoscendo l’importanza della trasformazione digitale, non avevano completamente anticipato la persistente esigenza di un contatto diretto e di una consulenza personalizzata, specialmente in un periodo caratterizzato da incertezze economiche e cambiamenti rapidi. Le banche si trovano oggi a dover bilanciare l’efficienza offerta dalle tecnologie digitali con la necessità di mantenere un rapporto di fiducia con i propri clienti, offrendo servizi che rispondano a esigenze diversificate.

L’interrogativo fondamentale è, quindi, il motivo di questa inversione di tendenza. La risposta è complessa e multifattoriale. In primo luogo, le filiali del 2025 non sono più semplici sportelli per operazioni di routine. Si sono evolute in centri di consulenza specializzata, dove i clienti possono trovare esperti capaci di orientarli attraverso le complesse dinamiche degli investimenti, dei finanziamenti e della pianificazione finanziaria. Questi spazi sono progettati per creare un legame solido con il marchio e per offrire un’esperienza cliente di livello superiore, basata sulla personalizzazione e sull’attenzione alle specifiche esigenze di ogni individuo. Le banche stanno investendo in ambienti accoglienti e tecnologicamente avanzati, dove i clienti possono sentirsi a proprio agio e ricevere un servizio di alta qualità.

Un’ulteriore chiave di lettura risiede nella necessità di colmare il divario digitale. Nonostante la crescente familiarità con le tecnologie, una parte significativa della popolazione, soprattutto gli anziani, necessita ancora di un supporto fisico per accedere ai servizi bancari. Le filiali, in questo scenario, diventano un ponte tra il mondo analogico e quello digitale, offrendo corsi di formazione, assistenza individuale e un sostegno concreto per superare le barriere tecnologiche. Questo ruolo assume una valenza sociale importante, garantendo a tutti l’accesso ai servizi finanziari e contribuendo a ridurre le disuguaglianze.

Il caso di UniCredit rappresenta un esempio emblematico di questa strategia. Nel corso del 2025, l’istituto ha annunciato un piano di espansione nel Sud Italia, con l’apertura e la riqualificazione di numerose filiali. Questa mossa, apparentemente in contraddizione con la tendenza alla digitalizzazione, mira a rafforzare la presenza della banca in un’area geografica dove le relazioni personali e la fiducia reciproca sono ancora elementi imprescindibili. UniCredit intende anche assumere giovani talenti, integrandoli in una rete di filiali rinnovata e tecnologicamente avanzata, capace di offrire servizi innovativi e personalizzati. L’obiettivo è creare un modello di banca che combini l’efficienza del digitale con il valore aggiunto del contatto umano.

Parallelamente, Intesa Sanpaolo sembra adottare un approccio più focalizzato sull’ottimizzazione delle risorse, con una razionalizzazione della rete di filiali e un forte investimento nei servizi digitali. Tuttavia, anche Intesa Sanpaolo riconosce l’importanza strategica di alcune filiali, trasformandole in centri di consulenza e assistenza per la clientela più esigente. La banca punta a offrire un servizio di alta qualità, basato sulla competenza dei propri consulenti e sull’utilizzo di strumenti tecnologici all’avanguardia. L’obiettivo è creare un’esperienza cliente personalizzata e soddisfacente, capace di rispondere alle diverse esigenze della clientela.

Questa riscoperta del valore delle filiali fisiche non implica un rifiuto della digitalizzazione. Al contrario, si tratta di un’integrazione intelligente tra i due mondi, un modello ibrido che pone al centro le esigenze del cliente e riconosce l’importanza di un rapporto umano e personalizzato. Il futuro del “branch banking trends” sembra orientato verso una maggiore specializzazione, un’attenzione crescente alla customer experience e un ruolo attivo nel promuovere l’inclusione digitale. Le filiali del futuro non saranno più semplici sportelli, ma punti di riferimento per la comunità e motori di crescita per il territorio. La sfida per le banche sarà quella di saper interpretare le esigenze dei propri clienti e di offrire servizi che rispondano a queste esigenze in modo efficace e innovativo.

Il settore bancario si trova, quindi, in una fase di transizione, dove le certezze del passato vengono messe in discussione e nuovi modelli emergono. La capacità di adattarsi ai cambiamenti e di cogliere le opportunità offerte dalla tecnologia sarà determinante per il successo delle banche nel futuro.

Nuovi modelli di filiale: da sportelli a centri di consulenza

La trasformazione delle filiali bancarie nel 2025 va ben oltre un semplice restyling estetico. Si tratta di una profonda riorganizzazione del modello di business, che vede le filiali evolvere da semplici sportelli operativi a veri e propri centri di consulenza specializzata. Questo cambiamento è guidato dalla crescente complessità dei prodotti finanziari e dalla necessità di offrire ai clienti un supporto personalizzato per prendere decisioni informate. Le banche stanno investendo in personale altamente qualificato, in grado di fornire consulenza in diversi ambiti, dagli investimenti alla pianificazione finanziaria, dai finanziamenti alle assicurazioni. L’obiettivo è creare un rapporto di fiducia con il cliente, basato sulla competenza e sulla trasparenza.

Questi nuovi spazi sono progettati per favorire l’interazione e la collaborazione, creando un ambiente accogliente e stimolante. Le tradizionali barriere tra cliente e operatore vengono abbattute, favorendo un dialogo aperto e costruttivo. Le tecnologie digitali sono integrate in modo intelligente, offrendo ai clienti la possibilità di accedere a informazioni e servizi in modo autonomo, ma sempre con il supporto di un consulente qualificato. Le filiali diventano, quindi, luoghi dove la tecnologia e l’umanità si integrano per offrire un’esperienza cliente superiore.

Un aspetto fondamentale di questa trasformazione è la specializzazione delle filiali. Le banche stanno creando filiali dedicate a specifici segmenti di clientela, come i giovani, le famiglie o le imprese. Questo permette di offrire servizi e prodotti mirati, che rispondano alle esigenze specifiche di ogni gruppo. Ad esempio, una filiale dedicata ai giovani potrebbe offrire servizi di consulenza per la gestione del budget, per la richiesta di prestiti per lo studio o per l’avvio di un’attività imprenditoriale. Una filiale dedicata alle imprese, invece, potrebbe offrire servizi di consulenza per la gestione della tesoreria, per la richiesta di finanziamenti o per l’internazionalizzazione.

La specializzazione delle filiali permette anche di creare un ambiente più familiare e accogliente, dove i clienti possono sentirsi a proprio agio e ricevere un servizio personalizzato. Gli operatori, grazie alla conoscenza approfondita delle esigenze del proprio segmento di clientela, sono in grado di offrire un supporto più efficace e mirato. Questo contribuisce a creare un rapporto di fiducia con il cliente, che si sente compreso e valorizzato. Le banche stanno investendo anche nella formazione del personale, per garantire che tutti gli operatori siano in grado di offrire un servizio di alta qualità e di rispondere alle diverse esigenze della clientela.

L’evoluzione delle filiali bancarie verso modelli di consulenza specializzata rappresenta una risposta alle mutate esigenze della clientela e alla crescente complessità del mercato finanziario. Le banche che sapranno cogliere questa sfida e offrire servizi personalizzati e di alta qualità saranno in grado di creare un vantaggio competitivo duraturo e di rafforzare il proprio rapporto con i clienti. La trasformazione delle filiali è un processo continuo, che richiede un impegno costante e una capacità di adattamento alle nuove tendenze del mercato. Le banche devono essere in grado di anticipare le esigenze dei propri clienti e di offrire servizi che rispondano a queste esigenze in modo efficace e innovativo.

UniCredit e Intesa Sanpaolo, pur con strategie diverse, stanno investendo nella trasformazione delle proprie filiali, riconoscendo l’importanza di un servizio personalizzato e di un rapporto di fiducia con il cliente. UniCredit punta sulla crescita nel Sud Italia, con l’apertura di nuove filiali e la riqualificazione di quelle esistenti, mentre Intesa Sanpaolo si concentra sulla razionalizzazione della rete e sull’investimento nei servizi digitali. Entrambe le banche, tuttavia, riconoscono l’importanza strategica di alcune filiali, trasformandole in centri di consulenza e assistenza per la clientela più esigente.

In definitiva, il futuro delle filiali bancarie sembra orientato verso un modello ibrido, che combina l’efficienza del digitale con il valore aggiunto del contatto umano. Le banche che sapranno integrare questi due elementi in modo efficace saranno in grado di offrire un’esperienza cliente superiore e di creare un vantaggio competitivo duraturo. La sfida per le banche è quella di saper interpretare le esigenze dei propri clienti e di offrire servizi che rispondano a queste esigenze in modo efficace e innovativo.

La trasformazione delle filiali bancarie è un processo complesso, che richiede un impegno costante e una capacità di adattamento alle nuove tendenze del mercato. Le banche devono essere in grado di anticipare le esigenze dei propri clienti e di offrire servizi che rispondano a queste esigenze in modo efficace e innovativo. Il futuro delle filiali è nelle mani delle banche, che devono saper cogliere le opportunità offerte dalla tecnologia e dalla crescente complessità del mercato finanziario.

Il ruolo cruciale delle filiali nell’era della digitalizzazione

Nonostante l’innegabile avanzata della digitalizzazione, le filiali bancarie continuano a svolgere un ruolo insostituibile nel supportare l’adozione di nuove tecnologie, soprattutto tra la clientela meno avvezza all’utilizzo di strumenti digitali. Nel 2025, questa funzione assume un’importanza ancora maggiore, considerando la necessità di non lasciare indietro nessuno nel processo di trasformazione digitale. Le filiali diventano, quindi, centri di alfabetizzazione digitale, offrendo corsi di formazione, assistenza personalizzata e supporto tecnico per aiutare i clienti a superare le barriere tecnologiche e a sfruttare appieno i vantaggi offerti dall’online banking e dalle applicazioni per dispositivi mobili.

Un’attenzione particolare è rivolta agli anziani, che spesso incontrano maggiori difficoltà nell’utilizzo di nuove tecnologie. Le banche stanno implementando programmi specifici per questa fascia di clientela, offrendo corsi di formazione personalizzati, guide pratiche e un supporto dedicato per l’utilizzo di strumenti digitali. L’obiettivo è rendere l’online banking accessibile a tutti, indipendentemente dall’età e dalle competenze digitali. Le filiali diventano, quindi, luoghi dove gli anziani possono sentirsi a proprio agio e ricevere un supporto competente e paziente.

Oltre alla formazione, le filiali svolgono un ruolo cruciale nel fornire assistenza tecnica per la risoluzione di problemi e dubbi relativi all’utilizzo di strumenti digitali. Gli operatori sono formati per rispondere alle domande dei clienti, per aiutarli a risolvere problemi tecnici e per fornire consigli sull’utilizzo sicuro ed efficace dell’online banking e delle applicazioni per dispositivi mobili. Questo servizio assume un’importanza ancora maggiore in un contesto caratterizzato da crescenti minacce informatiche e dalla necessità di proteggere i dati personali dei clienti.

Le filiali, inoltre, offrono un punto di riferimento fisico per i clienti che preferiscono effettuare operazioni bancarie di persona o che necessitano di un supporto diretto per la gestione di questioni complesse. Nonostante la crescente diffusione dell’online banking, una parte significativa della clientela continua a preferire il contatto umano e la possibilità di discutere le proprie esigenze finanziarie con un consulente qualificato. Le filiali, in questo senso, offrono un valore aggiunto che non può essere sostituito completamente dalla tecnologia.

UniCredit e Intesa Sanpaolo, pur con strategie diverse, riconoscono l’importanza del ruolo delle filiali nel supportare l’adozione di nuove tecnologie e nel fornire assistenza alla clientela meno digitalizzata. UniCredit punta sull’apertura di nuove filiali nel Sud Italia, offrendo servizi di formazione e assistenza personalizzata per gli anziani e per le fasce di popolazione meno avvezze all’utilizzo di strumenti digitali. Intesa Sanpaolo, invece, si concentra sulla razionalizzazione della rete di filiali e sull’investimento nei servizi digitali, ma mantenendo comunque un presidio fisico per la clientela che necessita di un supporto diretto.

In definitiva, le filiali bancarie continuano a svolgere un ruolo fondamentale nell’era della digitalizzazione, fungendo da ponte tra il mondo analogico e quello digitale e offrendo supporto, formazione e assistenza alla clientela meno digitalizzata. Le banche che sapranno integrare in modo efficace le filiali con i servizi digitali saranno in grado di offrire un’esperienza cliente superiore e di creare un vantaggio competitivo duraturo. La sfida per le banche è quella di saper interpretare le esigenze dei propri clienti e di offrire servizi che rispondano a queste esigenze in modo efficace e innovativo.

La trasformazione digitale del settore bancario è un processo continuo, che richiede un impegno costante e una capacità di adattamento alle nuove tendenze del mercato. Le banche devono essere in grado di anticipare le esigenze dei propri clienti e di offrire servizi che rispondano a queste esigenze in modo efficace e innovativo. Il futuro delle filiali è nelle mani delle banche, che devono saper cogliere le opportunità offerte dalla tecnologia e dalla crescente complessità del mercato finanziario.

Verso un ecosistema bancario ibrido e personalizzato

L’evoluzione del settore bancario nel 2025 sembra delineare un futuro in cui le filiali fisiche e i servizi digitali coesistono in un ecosistema ibrido e personalizzato. Questa visione si basa sulla consapevolezza che non esiste una soluzione unica per tutti e che le esigenze dei clienti sono diverse e in continua evoluzione. Le banche si trovano, quindi, a dover offrire una gamma completa di servizi, che spaziano dall’assistenza personalizzata in filiale alle operazioni bancarie online, passando per le applicazioni per dispositivi mobili e i servizi di consulenza remota. L’obiettivo è creare un’esperienza cliente fluida e integrata, che permetta a ciascun individuo di scegliere il canale preferito e di accedere ai servizi di cui ha bisogno in modo semplice e veloce.

In questo contesto, la personalizzazione assume un’importanza cruciale. Le banche stanno utilizzando sempre più spesso i dati dei clienti per offrire servizi e prodotti mirati, che rispondano alle esigenze specifiche di ciascun individuo. L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico giocano un ruolo fondamentale in questo processo, permettendo di analizzare grandi quantità di dati e di individuare modelli e tendenze che consentono di offrire un servizio sempre più personalizzato ed efficace.

La personalizzazione non si limita alla sfera dei prodotti e dei servizi, ma si estende anche all’esperienza cliente. Le banche stanno investendo in tecnologie che permettono di personalizzare l’interazione con il cliente, offrendo un servizio più umano e coinvolgente. Ad esempio, i sistemi di riconoscimento vocale e di intelligenza artificiale permettono di identificare il cliente e di offrirgli un’assistenza personalizzata, basata sulle sue preferenze e sulle sue esigenze. L’obiettivo è creare un rapporto di fiducia con il cliente, che si senta compreso e valorizzato.

UniCredit e Intesa Sanpaolo, pur con strategie diverse, si stanno muovendo verso un ecosistema bancario ibrido e personalizzato. UniCredit punta sulla crescita nel Sud Italia, offrendo servizi di consulenza personalizzata in filiale e investendo in tecnologie che permettono di personalizzare l’esperienza cliente. Intesa Sanpaolo, invece, si concentra sulla razionalizzazione della rete di filiali e sull’investimento nei servizi digitali, ma mantenendo comunque un presidio fisico per la clientela che necessita di un supporto diretto e personalizzato.

La creazione di un ecosistema bancario ibrido e personalizzato rappresenta una sfida complessa, che richiede un impegno costante e una capacità di adattamento alle nuove tendenze del mercato. Le banche devono essere in grado di integrare in modo efficace le filiali fisiche con i servizi digitali, di personalizzare l’esperienza cliente e di offrire servizi e prodotti che rispondano alle esigenze specifiche di ciascun individuo. Il futuro del settore bancario è nelle mani delle banche, che devono saper cogliere le opportunità offerte dalla tecnologia e dalla crescente complessità del mercato finanziario.

In definitiva, il settore bancario del 2025 si presenta come un ecosistema dinamico e in continua evoluzione, dove le filiali fisiche e i servizi digitali coesistono in un equilibrio armonioso. La personalizzazione e l’attenzione al cliente rappresentano i pilastri di questo nuovo modello, che mira a offrire un’esperienza bancaria sempre più efficiente, efficace e coinvolgente. La sfida per le banche è quella di saper interpretare le esigenze dei propri clienti e di offrire servizi che rispondano a queste esigenze in modo efficace e innovativo.

Questo processo di trasformazione richiede un impegno costante e una capacità di adattamento alle nuove tendenze del mercato. Le banche devono essere in grado di anticipare le esigenze dei propri clienti e di offrire servizi che rispondano a queste esigenze in modo efficace e innovativo. Il futuro del settore bancario è nelle mani delle banche, che devono saper cogliere le opportunità offerte dalla tecnologia e dalla crescente complessità del mercato finanziario.

Implicazioni e riflessioni sul futuro del banking

L’analisi di questo scenario del 2025, caratterizzato dal ritorno di interesse verso le filiali fisiche, solleva interrogativi importanti sul futuro del settore bancario. La dicotomia tra digitale e fisico si rivela, in realtà, una falsa contrapposizione. Il vero nodo cruciale risiede nella capacità di creare un’esperienza cliente integrata, che sappia sfruttare al meglio le potenzialità di entrambi i canali. Le banche che sapranno interpretare le esigenze dei propri clienti e offrire servizi personalizzati e di alta qualità saranno in grado di prosperare in questo nuovo contesto.

L’attenzione alla customer experience, la specializzazione dei servizi e il ruolo delle filiali come centri di alfabetizzazione digitale rappresentano elementi chiave per il successo nel futuro. Le banche dovranno investire in personale qualificato, in tecnologie all’avanguardia e in ambienti accoglienti e stimolanti, capaci di favorire l’interazione e la collaborazione. La sfida è quella di creare un modello di banca che sia al tempo stesso efficiente, efficace e umano.

Inoltre, è fondamentale considerare l’impatto sociale delle scelte strategiche delle banche. La digitalizzazione rischia di escludere una parte della popolazione, soprattutto gli anziani e le fasce di popolazione meno avvezze all’utilizzo di strumenti digitali. Le banche hanno la responsabilità di garantire a tutti l’accesso ai servizi finanziari, offrendo supporto, formazione e assistenza personalizzata. Questo ruolo assume una valenza sociale importante, contribuendo a ridurre le disuguaglianze e a promuovere l’inclusione.

Le strategie di UniCredit e Intesa Sanpaolo, pur diverse, riflettono la complessità del panorama bancario del 2025. UniCredit punta sulla crescita nel Sud Italia, valorizzando il rapporto personale e la fiducia, mentre Intesa Sanpaolo si concentra sull’efficienza e sull’investimento nei servizi digitali. Entrambe le banche, tuttavia, riconoscono l’importanza di un servizio personalizzato e di un’attenzione al cliente, elementi fondamentali per il successo nel futuro.

Il futuro del settore bancario è nelle mani delle banche, che devono saper cogliere le opportunità offerte dalla tecnologia e dalla crescente complessità del mercato finanziario. La capacità di adattarsi ai cambiamenti, di innovare e di offrire servizi che rispondano alle esigenze dei propri clienti sarà determinante per il successo nel lungo termine. La sfida è quella di creare un modello di banca che sia al tempo stesso efficiente, efficace e umano, capace di generare valore per i clienti, per gli azionisti e per la società nel suo complesso.

Se hai trovato interessante questo articolo sulle nuove strategie bancarie, ti sarà utile sapere che una nozione base correlata è la “segmentazione della clientela“, ovvero la suddivisione dei clienti in gruppi omogenei in base a caratteristiche comuni (età, reddito, esigenze finanziarie, ecc.). Una nozione più avanzata è l'”omnicanalità“, che implica l’integrazione di tutti i canali di interazione con il cliente (filiali, online banking, app, social media, ecc.) per offrire un’esperienza fluida e coerente. Rifletti: come le banche possono utilizzare al meglio la segmentazione e l’omnicanalità per soddisfare le esigenze di una clientela sempre più diversificata ed esigente?