Banche: Come l’IA sta riscrivendo il futuro del customer service

Un tempo basato su interazioni fisiche e relazioni personali, il settore si sta orientando verso un modello multicanale, dove la comunicazione digitale assume un ruolo sempre più centrale. I clienti, sempre più esigenti e consapevoli, desiderano un’esperienza fluida, personalizzata e accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Le banche, di conseguenza, stanno investendo massicciamente in tecnologie come l’Intelligenza Artificiale (AI), i chatbot e le piattaforme di messaggistica per ottimizzare il servizio clienti, ridurre i costi operativi e migliorare la customer experience. Questo cambiamento epocale non solo sta ridefinendo il modo in cui le banche interagiscono con i propri clienti, ma sta anche aprendo nuove opportunità per la fidelizzazione e l’acquisizione di nuovi mercati.

La Rivoluzione Multicanale: Dal Telefono alla Chat

L’indagine annuale dell’Osservatorio sui Contact Center bancari, condotta da ABI e ABI Lab, evidenzia come le banche italiane stiano potenziando le relazioni con i clienti attraverso una combinazione di canali tradizionali e digitali. Le interazioni telefoniche rimangono importanti, ma cresce l’utilizzo di chat, video-chat ed e-mail. Questo approccio multicanale mira a fornire un servizio più efficace e personalizzato, rispondendo alle diverse esigenze e preferenze dei clienti.

I dati della ricerca rivelano che la durata media delle chiamate è di circa 5 minuti, con oltre il 78% dei problemi risolti al primo contatto e un tempo di attesa medio di poco più di 1 minuto. Per le chat, il tempo di attesa si abbassa a meno di 3 minuti, con una durata media di 8 minuti e una risoluzione delle problematiche all’82% entro la stessa sessione di contatto. Questi numeri testimoniano l’efficacia dei contact center bancari nel fornire un’assistenza rapida e risolutiva.

La mission principale dei contact center non si limita all’assistenza, ma include anche il supporto dei clienti nella multicanalità, l’incentivo all’utilizzo dei canali digitali (58% delle banche intervistate), la fidelizzazione della clientela (42%), la vendita di prodotti (38%) e lo sviluppo di un approccio consulenziale (33%). Il personale dei contact center, composto da 6.170 operatori (con una crescita del 17% degli FTE dal 2020 al 2024), è il vero punto di forza di questo modello, grazie alla loro formazione incentrata sulle competenze digitali e relazionali.

L’Intelligenza Artificiale al Servizio del Cliente: Automazione e Personalizzazione

L’Intelligenza Artificiale (AI) sta rivoluzionando il customer service nel settore bancario, offrendo nuove opportunità per l’automazione dei processi e la personalizzazione dell’esperienza cliente. Durante il 2024, i due terzi delle maggiori imprese italiane hanno incrementato gli stanziamenti economici per iniziative di Intelligenza Artificiale nei processi di interazione con i clienti, segnale di una crescente consapevolezza riguardo al potenziale di tale tecnologia.

Gartner prevede che entro il 2029 l’80% delle problematiche comuni verrà risolto autonomamente da sistemi di Agentic AI, con una riduzione del 30% dei costi operativi. L’AI consente alle banche di fornire risposte immediate e reattive su qualsiasi canale, offrendo soluzioni self-service e assistenza virtuale h24. A differenza dei sistemi di automazione tradizionali, l’AI moderna è in grado di comprendere contesti complessi, imparare dalle esperienze passate e prendere decisioni con un livello di autonomia che va oltre le regole preimpostate.

Gli strumenti AI nel servizio clienti includono agenti virtuali che interagiscono con i clienti 24 ore su 24, sistemi di assistenza agli agenti che suggeriscono la mossa più efficace durante l’interazione e strumenti di AI generativa che sintetizzano i punti salienti delle conversazioni e aggiornano automaticamente il CRM. L’AI può anche automatizzare processi operativi come l’avvio di nuove pratiche, la gestione di casi complessi e l’elaborazione di ordini non strutturati.

L’integrazione tra l’automazione tradizionale (RPA) e le tecniche avanzate di AI sta trasformando processi chiave come la gestione degli ordini, dei reclami e delle richieste dei clienti. Le soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale possono monitorare le caselle di posta generiche del servizio clienti, intercettando e classificando automaticamente le e-mail contenenti ordini in base a criteri come la tipologia e il livello di urgenza, ed estrarre le informazioni essenziali da sottoporre agli operatori per la verifica.

Tutto questo si traduce in una maggiore accuratezza, tempi di gestione più rapidi e un flusso di lavoro che libera gli operatori da compiti ripetitivi.

Nuovi Attori e Sfide nel Settore dei Pagamenti

L’evoluzione tecnologica sta trasformando anche il settore dei pagamenti, con l’ingresso di nuovi attori e la nascita di nuove modalità di transazione. La digitalizzazione ha ridotto l’impatto delle informazioni asimmetriche nella valutazione dell’affidabilità creditizia delle imprese, mentre la direttiva Ue sui sistemi di pagamento (PSD2) ha introdotto l’open banking, obbligando le banche a condividere alcune informazioni con terze parti che offrono servizi di pagamento, previa autorizzazione del cliente.

Le principali piattaforme digitali (Meta, Amazon, Google, Apple) dispongono di un enorme potenziale nel settore dei pagamenti, grazie alla loro vasta utenza e alle informazioni che detengono su di essa.

La decisione di diverse banche centrali, inclusa la Banca Centrale Europea, di lanciare una moneta digitale di Stato (CBDC) mira a contrastare la diffusione di valute digitali private e a salvaguardare la centralità della moneta pubblica.

Il Futuro del Banking: Un Equilibrio tra Tecnologia e Umanità

Il futuro del banking si prospetta come un equilibrio tra tecnologia e umanità. Le banche dovranno sfruttare al massimo le potenzialità dell’AI e delle altre tecnologie digitali per automatizzare i processi, personalizzare l’esperienza cliente e ridurre i costi operativi. Allo stesso tempo, dovranno preservare il tocco umano, offrendo un servizio empatico e personalizzato, soprattutto per le questioni più delicate e complesse.

La sfida per le banche sarà quella di creare un ecosistema integrato, dove i canali digitali e fisici si integrano perfettamente, offrendo ai clienti un’esperienza fluida e coerente. La formazione del personale, in particolare degli operatori dei contact center, dovrà essere incentrata sulle competenze digitali e relazionali, per garantire un servizio di alta qualità su tutti i canali. Solo in questo modo le banche potranno fidelizzare i propri clienti, acquisire nuovi mercati e affrontare le sfide del futuro.

Amici lettori, riflettiamo un attimo su quanto abbiamo appreso. Una nozione base di nuove strategie bancarie è che l’open banking, con la PSD2, ha aperto le porte a una maggiore concorrenza e a nuovi servizi per i clienti. Una nozione avanzata è che l’AI generativa può personalizzare i consigli finanziari, rendendo la pianificazione finanziaria accessibile a tutti, indipendentemente dal loro patrimonio. Ma cosa significa tutto questo per noi, consumatori? Significa che abbiamo il potere di scegliere la banca che meglio si adatta alle nostre esigenze, che ci offre un servizio personalizzato e che ci aiuta a raggiungere i nostri obiettivi finanziari. Non accontentiamoci di meno!