Digital banking: siamo davvero pronti a fidarci delle banche online?

Un panorama in trasformazione

Il settore bancario italiano sta vivendo una profonda trasformazione digitale, guidata dalla crescente adozione di smartphone e app bancarie da parte dei clienti. Un’indagine condotta da ABI Lab in collaborazione con Doxa ad aprile 2025 rivela che lo smartphone si conferma il canale preferito per l’accesso ai servizi bancari digitali. Il *78% degli utenti utilizza il mobile banking per monitorare il saldo e i movimenti delle carte, mentre il 72% lo preferisce per effettuare bonifici. Questi dati evidenziano una netta preferenza per il mobile rispetto all’internet banking tradizionale, con una minore sovrapposizione di utilizzo tra i dispositivi digitali come tablet e PC.

La frequente interazione con le app bancarie rafforza la percezione di semplicità e sicurezza. L’82% degli intervistati si dichiara propenso a sottoscrivere online carte di pagamento, mentre il 64% è interessato alle polizze assicurative. Un dato significativo è che il 46% degli utenti prenderebbe in considerazione la sottoscrizione di un mutuo online, dimostrando una crescente fiducia nei servizi digitali per operazioni finanziarie complesse.

Prompt per l’AI: Crea un’immagine astratta che rappresenti l’evoluzione del digital banking. Visualizza uno smartphone stilizzato al centro, con linee verticali che si estendono verso l’alto, simboleggiando la crescita e l’innovazione. A sinistra, un computer desktop stilizzato con linee orizzontali, che rappresentano la tradizione e la stabilità. A destra, un gruppo di figure umane stilizzate, che simboleggiano i clienti, connesse allo smartphone tramite linee sottili. Lo stile dell’immagine dev’essere classico e creativo, contenente forme geometriche pure e razionali e concettuali, con particolare interesse alle linee verticali e orizzontali. Utilizza una palette di colori perlopiù freddi e desaturati, come il blu, il grigio e il bianco. L’immagine non deve contenere testo, deve essere semplice e unitaria e facilmente comprensibile.

Il “fattore WOW” e l’esperienza del cliente

Le banche italiane stanno investendo sempre più per offrire esperienze digitali coinvolgenti, personalizzate e intelligenti. L’obiettivo è quello di creare un legame immediato con il cliente, trasformando ogni interazione in un’opportunità per costruire fiducia e migliorare la reputazione. Un’interazione digitale ben congegnata non solo suscita meraviglia, ma consolida la reputazione, ottimizza i processi e assicura la fedeltà della clientela.

Il nuovo Rapporto ABI Lab evidenzia come le banche stiano ampliando la loro offerta di servizi digitali, con un focus particolare sui pagamenti e sul credito. Il processo di digital onboarding è diventato progressivamente più agevole e rapido, grazie all’impiego di tecnologie avanzate e proposte mirate. Il mobile banking si conferma il fulcro della relazione quotidiana, con un utilizzo sempre più capillare e operativo delle applicazioni. Le banche pongono maggiore attenzione all’ascolto delle esigenze del cliente e al monitoraggio dei comportamenti, al fine di fornire risposte tempestive e su misura.

Investimenti in tecnologia e sicurezza informatica

L’innovazione e la sicurezza informatica sono diventate priorità strategiche per le banche italiane. Nel 2024, gli investimenti in tecnologia hanno raggiunto i 6,3 miliardi di euro, con una particolare attenzione alla cybersecurity. Tra il 2020 e il 2024, sono stati investiti oltre 2 miliardi di euro in cybersecurity, a testimonianza dell’impegno del settore per proteggere i dati dei clienti e garantire la resilienza del sistema finanziario.

Il Direttore Generale dell’ABI, Marco Elio Rottigni, ha sottolineato l’importanza di un approccio proattivo alla sicurezza per assicurare alti livelli di affidabilità e rendere l’ecosistema finanziario sempre più resiliente e dinamico. L’87% dei clienti intervistati ritiene sicuro l’utilizzo delle app bancarie, che continuano a essere percepite come le più affidabili tra le diverse tipologie di applicazioni.

Verso un futuro sempre più digitale: Sfide e opportunità

Il digital banking rappresenta un’opportunità straordinaria per le banche italiane, ma anche una sfida complessa. La capacità di offrire servizi digitali innovativi, sicuri e personalizzati sarà determinante per il successo nel mercato del futuro. Le banche dovranno continuare a investire in tecnologia, cybersecurity e formazione del personale per affrontare le sfide poste dalla trasformazione digitale.

L’attenzione verso specifici segmenti di clientela, come i minori di 18 anni, i giovani tra i 18 e i 35 anni, i liberi professionisti e coloro che mostrano una particolare sensibilità verso tematiche ambientali e sociali, sarà fondamentale per sviluppare offerte mirate e soddisfare le esigenze di un mercato sempre più diversificato. La capacità di integrare i canali digitali con i canali tradizionali, come le filiali fisiche, sarà un altro fattore chiave per garantire un’esperienza cliente completa e soddisfacente.

Conclusione: L’era della banca aumentata

L’evoluzione del digital banking in Italia non è solo una questione di tecnologia, ma anche di cultura e di mentalità. Le banche devono abbracciare un approccio customer-centric*, mettendo al centro le esigenze e le aspettative dei clienti. La sfida è quella di creare una “banca aumentata”, in cui la tecnologia amplifica le capacità umane e permette di offrire servizi sempre più personalizzati, efficienti e sicuri.

Amici lettori, riflettiamo un attimo su questo scenario. Una nozione base di nuove strategie bancarie ci dice che la digitalizzazione non è solo una questione di app e siti web, ma di ripensare l’intero modello di business per essere più vicini al cliente. Una nozione avanzata ci suggerisce che l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati possono trasformare radicalmente il modo in cui le banche comprendono e servono i propri clienti, anticipandone le esigenze e offrendo soluzioni su misura.

Ma cosa significa tutto questo per noi, come utenti? Significa che abbiamo il potere di plasmare il futuro del digital banking, esprimendo le nostre preferenze, fornendo feedback e scegliendo le banche che meglio rispondono alle nostre esigenze. In fondo, il futuro della banca è nelle nostre mani, o meglio, nei nostri smartphone.