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Engagement banking: come le banche possono rivoluzionare l’esperienza cliente

Scopri come l'Engagement Banking sta trasformando il settore bancario attraverso tecnologie digitali per migliorare l'interazione e la soddisfazione del cliente.
  • 56% delle banche intervistate identifica l'onboarding dei clienti come la principale criticità tecnologica.
  • Le soluzioni di Engagement Banking si concentrano su personalizzazione e esperienza omnicanale.
  • Il 79% delle banche pone le app di banking mobile come canale di interazione principale preferito dai clienti.

Introduzione

Nel contesto attuale, il settore bancario sta vivendo una trasformazione epocale, guidata dall’adozione di tecnologie digitali avanzate e dall’evoluzione delle aspettative dei clienti. Le banche tradizionali, appesantite da sistemi obsoleti e complessi, si trovano a dover affrontare sfide significative per rimanere competitive. L’Engagement Banking emerge come un approccio innovativo che mira a creare interazioni significative e personalizzate tra la banca e i suoi clienti, sfruttando tecnologie digitali avanzate per migliorare l’esperienza del cliente, aumentare la soddisfazione e ottimizzare l’efficienza operativa.

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Engagement Banking: Cos’è e Come Funziona

L’Engagement Banking è un concetto che si concentra sulla creazione di interazioni significative tra la banca e i suoi clienti attraverso l’uso di tecnologie digitali avanzate. Questo approccio punta a potenziare l’esperienza utente, incrementare la loro soddisfazione e fedeltà e ottimizzare l’efficienza operativa dell’istituto bancario. Gli elementi portanti dell’Engagement Banking comprendono:

Sicurezza e Compliance: L’Engagement Banking richiede una particolare attenzione alla protezione dei dati dei clienti e al rispetto della normativa vigente, assicurando che le informazioni siano sempre sicure e le operazioni rispettino le leggi correnti.

Personalizzazione: Le banche sfruttano tecnologie avanzate come data analytics per mappare i comportamenti, le preferenze e le esigenze dei clienti, proponendo servizi e prodotti su misura.

Omnichannel: L’Engagement Banking è volto a creare un’esperienza armonica e integrata attraverso molteplici canali quali filiali, app mobili, siti web, call center e social media.

Automazione e Self-Service: L’uso di chatbot, intelligenza artificiale e altre tecnologie di automazione, permette ai clienti di gestire in autonomia problemi e transazioni in tempi più corti, migliorando l’efficienza e riducendo i tempi di attesa.

Esperienza Utente Migliorata: Le soluzioni di Engagement Banking si concentrano su interfacce intuitive e facili da usare, rendendo l’interazione con i servizi bancari più scorrevole e accessibile.

Le Sfide Tecnologiche dell’Onboarding e del Customer Engagement

Secondo un recente studio di IDC commissionato da Backbase, il 56% delle banche intervistate identifica l’intero processo di onboarding dei clienti come una delle principali criticità tecnologiche da affrontare. Altre problematiche tecnologiche includono l’acquisizione delle firme digitali (48%), la raccolta di dati per le verifiche KYC e antiriciclaggio (46%), lunghi tempi per le richieste di prestiti (40%) e lacune nei servizi di self-service per la gestione di conti, carte e trasferimenti di denaro (rispettivamente 27%, 17% e 10%).

Queste problematiche mostrano chiaramente l’urgenza di investire in soluzioni avanzate per l’identificazione e l’autenticazione dei clienti, l’implementazione di engagement omnicanale e l’integrazione con partner ecosistemici, al fine di assicurare un onboarding e un servizio fluido.

Priorità e Strategie per un Customer Engagement di Successo

Per ottenere un’esperienza cliente scorrevole, i istituti finanziari hanno definito varie priorità e strategie in diversi ambiti. Tra le più importanti rientrano l’ottimizzazione dell’esperienza omnicanale (77%) e la personalizzazione del servizio (75%), seguiti da un incremento dell’automazione e della digitalizzazione dei processi (65%). Le app di banking mobile (79%), il call center (69%) e l’internet banking (75%) emergono come i tre canali di interazione principali preferiti dai clienti.

Circa un terzo delle banche riconosce l’importanza di rimpiazzare le soluzioni esistenti per migliorare la fidelizzazione, aumentare le vendite trasversali e abbassare i costi di acquisizione e servizio. Nei criteri di valutazione di nuove soluzioni di customer engagement, la varietà dell’offerta (65%), l’integrazione agevole con i sistemi core (54%) e la comprovata esperienza di integrazione (50%) sono considerati fattori chiave.

L’Architettura Flessibile al Centro delle Soluzioni di Engagement Banking

Le istituzioni finanziarie sono consapevoli della necessità di utilizzare un’architettura flessibile e scalabile per rispondere efficacemente alle esigenze dinamiche del mercato e dei clienti. Secondo l’indagine di Backbase, gli standard aperti (77%) e un’architettura cloud-native (75%) sono componenti imprescindibili di una soluzione di customer engagement. Inoltre, API preconfezionate faciliteranno l’interoperabilità e la semplice integrazione con applicazioni e piattaforme esterne.

Come evidenziato nell’InfoBrief di IDC, “le banche comprendono che i loro sistemi devono essere adattabili e scalabili per soddisfare le mutevoli richieste del mercato e le aspettative dei clienti. Ciò richiede un passaggio verso ecosistemi aperti in cui le banche possono coesistere e collaborare senza soluzione di continuità con i partner”.

Raccomandazioni per una Piattaforma di Engagement Banking di Nuova Generazione

Per offrire un’esperienza di engagement fluida, ormai una necessità fondamentale, gli istituti finanziari devono rivedere i propri processi e l’architettura esistente, con un focus predominale sul miglioramento del customer engagement. IDC consiglia di valutare a fondo tutti i processi end-to-end relativi ai customer journey, rinnovare i singoli componenti architetturali, ricercare soluzioni pronte all’uso ma sufficientemente adattabili, implementare un’architettura moderna basata su microservizi per gestire i customer journey su ogni touchpoint e scegliere una piattaforma flessibile in grado di bilanciare approcci “build” e “buy”.

Bullet Executive Summary

L’Engagement Banking rappresenta una svolta epocale nel settore bancario, ponendo al centro l’interazione cliente-banca attraverso l’uso di tecnologie digitali avanzate. Le banche devono affrontare sfide significative, come l’onboarding dei clienti e la personalizzazione del servizio, ma le opportunità offerte da un’architettura flessibile e scalabile sono immense. Investire in soluzioni cloud-native e API precostituite è cruciale per garantire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.

In conclusione, l’Engagement Banking non è solo una strategia tecnologica, ma un approccio olistico che mette al centro il cliente, utilizzando dati e analisi avanzate per offrire servizi personalizzati e migliorare l’efficienza operativa. Le banche che sapranno adottare questo approccio saranno in grado di creare relazioni a lungo termine con i clienti, migliorando la loro soddisfazione e fidelizzazione.
La sfida maggiore sarà bilanciare l’innovazione tecnologica con l’etica professionale e il valore delle relazioni umane, garantendo che il progresso tecnologico sia in armonia con i valori umani e sociali.


Articolo e immagini generati dall’AI, senza interventi da parte dell’essere umano. Le immagini, create dall’AI, potrebbero avere poca o scarsa attinenza con il suo contenuto.(scopri di più)
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